‘Human centric’: como a tecnologia melhora a rentabilidade de empresas e instituições
As empresas e instituições visam aumentar a sua eficiência e alcançar melhores rácios de sustentabilidade. E para isso, o domínio na aplicação das tecnologias mais avançadas é fundamental. O sucesso nesta aplicação de novas arquiteturas na cloud, robotização ou inteligência artificial em formato ‘end-to-end’ permite melhorar a cadeia de valor das empresas e instituições e facilitar resultados tangíveis. Alguns impactos positivos explicados em tecnologia para aumentar a rentabilidade e alcançar melhores níveis de relacionamento com seus ‘stakeholders’.
Esta é a posição defendida pela Minsait, empresa da Indra que entende que as organizações precisam desenhar e implementar novos modelos de interação , produtos e serviços baseados no conhecimento real do cliente, sempre sob uma abordagem ‘human-centric’.
«A relação entre as empresas e os seus stakeholders vai ser cada vez mais digital, mas deve continuar a ter uma componente e apoio humano, que permita também que as empresas contribuam com rentabilidade, mas também com um compromisso social que as ligue mais aos seus ‘stakeholders’ ‘, diz Silviano Andreu , Head de Consultoria e Tecnologias Avançadas da Minsait.
As chaves para empresas mais humanas
A chave para que empresas e instituições estabeleçam conexões mais humanas passa por diversos vetores, segundo a empresa. Primeiro, a criação de relacionamentos de alto valor com base no conhecimento real do cliente. Em seguida, o design de experiências hiperpersonalizadas a partir da inteligência extraída dos dados. E, além disso, antecipar as necessidades dos clientes implantando estratégias de relacionamento pelos canais que melhor se adequam ao seu contexto e momento pessoal (canais líquidos), com forte peso dos canais digitais, mas complementados pelo atendimento humano, remoto e até presencial -face se necessário.
“E tudo isto num quadro em que se podem demonstrar aspetos que, a par da rentabilidade e do crescimento, pesam cada vez mais no valor das empresas: sustentabilidade, compromisso social, consciência ambiental e ética profissional. Nessa linha, a tecnologia permite ampliar a oferta e levar serviços de valor a segmentos da população que antes não eram fáceis de alcançar, de forma inclusiva e sustentável”, acrescenta Juan Francisco Gago , head de Tecnologias Avançadas da Minsait. Como ressaltam do escritório, a experiência tornou mais fácil para empresas e instituições responderem a diferentes questões-chave e alcançarem resultados tangíveis de vários ângulos.
Como atrair e aumentar os clientes
Se uma empresa não tem clareza sobre a melhor forma de atrair clientes, a aplicação correta de tecnologias avançadas ajuda a unificar e gerenciar os canais de vendas online . A Minsait já o fez com a subsidiária espanhola de uma multinacional de telecomunicações, cujo programa online “tornou-se uma referência internacional, registando mais de sete milhões de registos no portal e aumentando o rácio de conversão em 3%.
Outro exemplo é a implementação de um ‘onboarding’ 100% digital, seguro (de acordo com as diretrizes da Sepblac) e ágil como o do Bankia, que “possui dezenas de milhares de credenciamentos de identidade, tornando-se o método majoritário de cadastro de clientes ‘online’ e que reduz exposição à fraude, melhorando a experiência do usuário.”
Caso uma empresa queira fazer crescer os seus produtos e serviços junto dos seus clientes, a melhor forma, dizem da Minsait, é conhecê-los melhor, adaptando a sua oferta ao que o cliente realmente necessita e não o contrário. . E isso se consegue construindo uma visão 360º que centraliza todas as informações que possam ser relevantes para sua gestão. Neste sentido, uma equipa de mais de 100 profissionais da empresa colabora há anos com o BBVA na sua abordagem ‘data-driven’, suportada por uma plataforma ‘big data’ da entidade (Datio). A detecção de drivers para melhoria nos sistemas com os quais seus clientes interagem também pode ajudar no crescimento dos negócios. É o caso de uma companhia aérea europeia, onde em pouco tempo conseguiram maior controle de seus serviços por meio de consoles de streaming, uma melhor experiência por meio da integração com terceiros e um aumento nas vendas, reduzindo erros técnicos e melhorando os tempos de resposta do sistema.
A aplicação de tecnologias avançadas auxilia na gestão de canais de vendas ‘online’
E se o que uma empresa procura é ser a opção preferida do potencial cliente em relação aos seus concorrentes? Da Minsait, eles garantem que as tecnologias permitam o sucesso com a abordagem de projetar experiências diferenciadas. Com uma seguradora multinacional , a empresa propôs-se a conceber um programa que lhe permita estar presente nos momentos vitais dos seus clientes, aumentando assim o vínculo afetivo. Este programa traduziu-se num aumento de 3,4% na taxa de recomendação (NPS) e num aumento de 1,5% no rácio de retenção.
Da mesma forma, com um grupo turístico internacional com mais de 100 hotéis, procurou promover a repetição e recomendação com o programa Loyalty Experience , que evitou os sistemas tradicionais de pontos em favor de facilitar experiências superiores. O objetivo dessa abordagem diferenciada é dobrar a repetência em um período de três anos.
Impactos na Administração Pública
Essa conexão diferencial por meio de tecnologias também pode ser aplicada no setor de saúde. Num mundo onde a mudança é a norma, a criação de novos produtos e serviços puramente digitais torna possível conceber e tornar uma solução de teleconsulta médica móvel uma realidade que proporciona a máxima privacidade e elevado valor acrescentado para os doentes.
Assim, a colaboração com a Minsait de uma das grandes empresas do setor segurador permitiu-lhe “obter melhorias de 30% nos tempos de resposta para marcação de consultas, o que se traduziu em reduções significativas de custos e numa clara melhoria na satisfação dos doentes”.
Na Agência Tributária da Catalunha, atenção com ‘chatbots’ reduziu em 30% as visitas aos escritórios
Neste ponto, cabe perguntar se o sucesso nesta aplicação de novas arquiteturas na nuvem, robotização ou inteligência artificial também é aplicável na Administração Pública , em linha com as expectativas de um cidadão cada vez mais digital, o que obriga o setor público a buscar a criação de serviços de nova geração.
A empresa propõe uma estrutura conceitual para interação multicanal capaz de oferecer processamento 100% telemático, simples, sem limitações de tempo, próximo e seguro. Na Agência Tributária da Catalunha , por exemplo, o atendimento automatizado foi facilitado por meio de ‘chatbots’, o que permitiu “reduzir em mais de 30% o número de visitas dos contribuintes aos seus escritórios, reduzindo também os riscos à saúde nos atual cenário de covid”.
A necessária transformação cultural
“O sucesso em aumentar a rentabilidade e melhorar o relacionamento com os stakeholders depende basicamente da correta aplicação da tecnologia”, dizem da Minsait, mas também pela transformação cultural da organização , tanto do ponto de vista operacional quanto bem como da mentalidade de quem faz parte dela.
As organizações, portanto, “devem evoluir para modelos menos verticais e mais orientados para os processos ‘end to end’, mas também devem mudar o dia a dia das pessoas, tornando-as participantes do impacto do seu trabalho com visibilidade dos principais indicadores desses processos digitalizados e capacitando-os em sua capacidade de contribuir e implementar mecanismos de melhoria contínua. Tudo isto através da “promoção da inovação, criatividade, inconformidade e flexibilidade como atitudes fundamentais para o sucesso destes novos modelos profissionais”.
